陶瑩代表：

您提出的《關(guān)于規(guī)范12345投訴平臺案件處理的建議》已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

雙臺子區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行以來，堅持以人民為中心的發(fā)展理念，秉承以群眾滿意度為標(biāo)尺，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，積極推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺（以下簡稱12345熱線）訴求接訴即辦，不斷拓寬企業(yè)與群眾反映訴求的受理渠道，持續(xù)完善運(yùn)行機(jī)制，強(qiáng)化督辦能力水平，切實(shí)提升企業(yè)群眾滿意度和幸福感。

一、強(qiáng)化制度建設(shè)，明確受理范圍

按照《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理與服務(wù)規(guī)范》文件要求，對已提起或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、行政復(fù)議以及仲裁等法定途徑解決的事項(xiàng)；信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見的事項(xiàng)；已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理的事項(xiàng)；涉及軍隊、武警管轄以及110、119、120緊急的事項(xiàng)；應(yīng)當(dāng)通過政府信息公開程序解決的事項(xiàng)；涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)；屬于個人、市場主體之間民商事糾紛的事項(xiàng)；沒有明確投訴對象和具體事實(shí)理由，或無理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的事項(xiàng)；根據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定，應(yīng)由特定政府部門或社會組織受理的其他事項(xiàng)。明確了九類12345熱線不予受理范圍。區(qū)級平臺接件后直接轉(zhuǎn)辦至相關(guān)承辦單位，由承辦單位核實(shí)情況后，提交佐證材料和情況說明申請不予受理，退回市級平臺。

二、進(jìn)一步厘清職責(zé)，壓實(shí)主體責(zé)任

一是嚴(yán)格落實(shí)承辦單位主要負(fù)責(zé)人為熱線工作第一責(zé)任人的工作制度，完善熱點(diǎn)數(shù)據(jù)分析機(jī)制，針對熱線梳理的熱點(diǎn)問題，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，拿出具體解決辦法，推動從解決一件事向解決一類事轉(zhuǎn)變。二是分類研判群眾反映事項(xiàng)，對合理合法訴求及時有效解決，對無理訴求有理有據(jù)答復(fù)訴求人不予受理并按直辦工單處理，同時引導(dǎo)訴求人在其他渠道開展訴求工作。三是對于惡意占用熱線資源、辱罵熱線工作人員等情形，保留有效證據(jù)，依法依規(guī)移交公安機(jī)關(guān)處置。

盤錦市雙臺子區(qū)數(shù)據(jù)局

2024年7月23日