官德志委員：

您提出的《關(guān)于讓群眾參與政務(wù)大廳窗口人員服務(wù)水平考評的建議》已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

一、優(yōu)化窗口服務(wù)質(zhì)量

為進(jìn)一步提升窗口服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)納入實(shí)時化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的監(jiān)督管理范圍，方便群眾對窗口工作人員的服務(wù)滿意度做出評價，中心投入45000元在服務(wù)大廳安裝了“滿意度測評器”，實(shí)行“好差評”制度，入駐大廳的52個窗口已經(jīng)全部安裝電子評價器。每位來窗口辦理業(yè)務(wù)的群眾可當(dāng)場對窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、工作效率和服務(wù)態(tài)度做出評價。測評器上有崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)介紹、辦事指南以及服務(wù)評價等選項(xiàng)，評價分為“滿意”和“不滿意”，群眾通過測評器對窗口工作人員做出評價，這種評價直接進(jìn)入評價器的內(nèi)部管理系統(tǒng)進(jìn)行后臺運(yùn)作，反饋到行政審批服務(wù)中心。測評器會定期對窗口的服務(wù)情況作出統(tǒng)計(jì)分析。中心督查人員可隨時查看測評器的評價情況并定期把評價情況通報給窗口工作人員，中心把測評器的評價情況作為該窗口年度考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

二、建立高效投訴處理機(jī)制

為保證服務(wù)質(zhì)量，行政審批服務(wù)中心成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長、業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人為副組長，具體工作人員為成員的投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，責(zé)任到人。拓寬接受群眾的投訴舉報的渠道，拓展監(jiān)督工作的信息來源，中心在前臺設(shè)置了投訴電話、投訴受理本、舉報箱等，并可通過8890網(wǎng)上投訴平臺進(jìn)行咨詢、投訴等，將監(jiān)督舉報電話、“隨手拍”公告、營商環(huán)境公告公示于眾，廣泛接受群眾的監(jiān)督和舉報，同時加強(qiáng)成果運(yùn)用，對群眾反映的窗口服務(wù)部門不作為、亂作為、慢作為的行為，將嚴(yán)肅追責(zé)，確保中心高效投訴處理機(jī)制發(fā)揮作用。

三、增加服務(wù)電話抽樣反饋機(jī)制

前來辦事群眾所投訴的案件，我們安排專人進(jìn)行解答，在搞好調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同情況進(jìn)行認(rèn)真處理，做好口頭投訴的記錄和書面投訴的收件登記工作，將投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類處理，簡單投訴，當(dāng)場承諾答復(fù)；較復(fù)雜投訴，3個工作日之內(nèi)辦結(jié)；重大復(fù)雜或涉及兩個以上部門事項(xiàng)的投訴，及時上報，并在7個工作日內(nèi)辦結(jié)；不屬于行政審批服務(wù)中心管理受理范圍的投訴，告知投訴人向有關(guān)部門反映處理，并第一時間將投訴結(jié)果反饋投訴人，及時回訪，跟蹤督辦，所有投訴內(nèi)容、處理過程和處理結(jié)果均有詳細(xì)記錄備案，并公開投訴處理結(jié)果。

感謝您一直以來對我們工作的關(guān)心和支持，希望您能繼續(xù)關(guān)注我們的工作，并提出寶貴意見。

 盤錦市雙臺子區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局

                      2020年8月18日