本程序是按照《城市社區(qū)服務站服務規(guī)范》第二部分各項服務標準及要求制定的具體工作內容。要求社區(qū)居民委員會按照此程序實施服務標準?；境绦蛉缦拢?/span>

一、制定工作計劃

標準實施前，試點街道和社區(qū)應制定工作計劃，內容包括實施標準的原則、內容、流程、負責人員、時間安排、應達到的要求和目標。

二、做好準備工作

做好實施標準前的組織準備、人員準備。

（一）組織準備

應建立組織機構，統(tǒng)一組織標準實施工作，也可由社區(qū)標準化建設工作領導機構統(tǒng)一組織領導。

（二）人員準備

在社區(qū)層面具體實施標準，應根據(jù)職責分工配備工作人員。主要由社區(qū)居民委員成員、網(wǎng)格管理服務中心人員、社會工作者組成。

三、組織實施標準

（一）制定《社區(qū)居民委員會服務內容清單》

《清單》應該明確社區(qū)居民委員會承擔的社區(qū)工作事項與協(xié)助政府的社區(qū)工作事項，將各項服務內容詳細列舉。社區(qū)居民委員會服務內容主要包括以下方面：

1、組織社區(qū)居民和其他利益相關主體開展社區(qū)協(xié)商；

2、聯(lián)系駐社區(qū)單位，實現(xiàn)資源共享；

3、組織社區(qū)居民開展自助和互助服務；

4、提供多種形式的便民利民服務；

5、管理社區(qū)服務設施；

6、發(fā)現(xiàn)社區(qū)居民服務需求、設計服務項目、引導專業(yè)社會工作團隊承接服務；

7、督促業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)履行職責；

8、其他服務內容。

（二）制定《社區(qū)居民委員會服務流程》

參照《社區(qū)居民委員會服務》中的服務流程圖，根據(jù)社區(qū)居民委員會服務內容，逐一制定服務流程圖。

（三）建立社區(qū)協(xié)商制度

對照標準，制定協(xié)商事項《清單》，建立協(xié)商議事機構，搭建協(xié)商平臺，豐富協(xié)商形式，制定協(xié)商《程序》。

（四）建立《社區(qū)居民委員會服務質量管理體系》

《體系》中應包括服務質量方針和目標、服務質量手冊、服務質量所需的文件，包括制度和記錄、服務過程中工作人員職責、權限和相互關系。社區(qū)居民委員會應根據(jù)質量管理體系中制度建設的要求，建立工作文件，工作文件中應提出以下要求：

1、社區(qū)協(xié)商議事和決策要求；

2、社區(qū)居民委員會定期報告工作要求；

3、居務公開制度；

4、對外發(fā)文原則和程序要求；

5、文件和檔案要求；

6、社區(qū)居民委員會工作守則；

7、社區(qū)居民行為規(guī)范；

8、社區(qū)公共場所應急預案。

（五）建立社區(qū)居民委員會服務檔案管理制度

對社區(qū)服務過程和結果形成的具有保存價值的各種文字、圖表、聲像、電子數(shù)據(jù)等不同形式和載體的歷史進行記錄，應根據(jù)《城市社區(qū)檔案管理辦法》的相關要求建立管理制度。